Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden
Bachelorarbeit
Aufgrund der wachsenden Anzahl der Anbieter und dem technologischen Wandel steigen die Erwartungen an Unternehmen sowie ihre angebotenen Produkte und bilden einen Schwerpunkt im wettbewerblichen Erfolg. Die Zufriedenstellung von Kunden bildet einen der...
Voraussichtlich lieferbar in 3 Tag(en)
versandkostenfrei
Buch (Kartoniert)
Fr. 28.00
inkl. MwSt.
- Kreditkarte, Paypal, Rechnungskauf
- 30 Tage Widerrufsrecht
Produktdetails
Produktinformationen zu „Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden “
Klappentext zu „Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden “
Aufgrund der wachsenden Anzahl der Anbieter und dem technologischen Wandel steigen die Erwartungen an Unternehmen sowie ihre angebotenen Produkte und bilden einen Schwerpunkt im wettbewerblichen Erfolg. Die Zufriedenstellung von Kunden bildet einen der wichtigsten Anforderungsbereiche für Unternehmen, denn "Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder".Die steigende Wettbewerbsintensität durch die Globalisierung und der sich dadurch auflösenden Markteintrittsbarrieren führen dazu, dass die Konkurrenzprodukte und -leistungen der Unternehmen identisch wirken und für den Kunden als austauschbar gelten. Um der Wettbewerbsintensität am Markt standzuhalten und sich von Konkurrenten abzuheben, bieten viele Unternehmen neben dem Preiswettbewerb zusätzliche Leistungen, sogenannte Value-Added Services (VAS) an.
Primäres Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Beziehung zwischen der Kundenzufriedenheit und der VAS zu analysieren und zu erforschen, welchen Effekt die VAS auf die Kunden und die anbietenden Unternehmen haben.
Lese-Probe zu „Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden “
Textprobe:Kapitel 4 Einsatz von Value-Added Services:
Viele Unternehmen erzielen durch den Einsatz von VAS die Steigerung der Kundenzufriedenheit, wobei die Wirkung je nach Branche unterschiedlich ausfällt. In der Praxis gehören vor allem Versandapotheken, Optiker, Autowerkstätte, Fotoservice-Anbieter, Drogeriemärkte, Mobilfunkanbieter sowie Postfilialen zu den Branchen mit einer hohen Kundenzufriedenheit. In diesem Kapitel wird als Praxisbeispiel ein Unternehmen intensiv dargestellt, welche laut der Verbraucherumfrage "Kundenmonitor Deutschland" Erfolge durch die Kundenorientierung sowie seinen Service generiert hat und damit zu den Top-Anbietern aus 2014 gehört. Dieses Unternehmen stammt aus dem Drogeriehandel (dm Drogeriemarkt). Ausserdem wird ein Beispiel aus der Verlagsbranche betrachtet, welches nicht zu den Branchen gehört die in dem Kundenmonitor aufgezählt werden. Hierbei werden die VAS von einer Süddeutschen Tageszeitung sowie einem Studentenmagazin (ZEIT CAMPUS) betrachtet und analysiert. Die vorherigen Kapitel bilden die Fundierung für das vierte Kapitel und stützen die Analyse sowie das Verständnis der Fallbeispiele.
4.1 Drogeriehandel:
Den höchsten Anteil an zufriedenen und loyalen Kunden haben in der Handelsbranche neben den Optikern die Drogeriemärkte. Der dm-Drogeriemarkt ist die grösste und erfolgreichste Drogeriekette Deutschlands. Durch die hohe Wiederwahlabsicht der loyalen Kunden lassen sich hohe Wettbewerbsvorteile ableiten. Für die Kunden ist dm der beliebteste und meist besuchte Drogeriemarkt. Insgesamt 46 Prozent der Kunden (von 3.426 Befragten) kaufen überwiegend bei dm ein. Die aktuellen Ergebnisse zeigen gestiegene Zufriedenheitswerte auf. Vor allem haben die folgenden Faktoren einen überdurchschnittlich positiven Effekt auf die Globalzufriedenheit und stellen die Drogeriemarktkunden somit zufrieden: Übersichtlichkeit, Vielfalt der Angebote sowie Auswahl an Produkten, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Verkaufsräume und die Qualität
... mehr
der Eigenmarken. Diese Erfolge lassen sich durch die Leitprinzipien des dm-Drogeriemarktes erreichen. Laut dem Leiter der Nationalen Kommunikation Dr. Michael Müller folgt der Drogeriemarkt einem elementaren Leitprinzip : "Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns." Ausserdem gehören die Mitarbeiter zu den wichtigsten Dialogpartnern der Kunden, sodass auch sehr viel Wert auf die Mitarbeiterentwicklung gelegt wird. In den letzten fünf Geschäftsjahren stieg die Anzahl der Mitarbeiter im dm-Konzern um rund 43 Prozent (in Deutschland ca. 58 Prozent). Der Drogeriehandel legt das Augenmerk hierbei auf die Förderung und Wertschätzung der Individualität und Selbstbestimmtheit der Mitarbeiter. Ihnen wird eine Gestaltungs- und Entscheidungsfreiheit gewährleistet, sodass die Mitarbeiter nicht unter Druck gesetzt werden. Dadurch entsteht eine angenehme Arbeitsatmosphäre, welche sich auch positiv auf die Kundenbeziehung im Service auswirkt.
Mit dem Slogan: "Hier bin ich Mensch, hier kauf ich ein" stützt der dm-Konzern sein Leitprinzip in Hinsicht auf die Zufriedenstellung der Kunden. Durch eine Vielzahl an Zusatzleistungen und umfassenden Services sollen die Bedürfnisse des Kunden erfüllt sowie seine Erwartungen übertroffen werden. Im Folgenden erfolgt eine Aufzählung und kurze Erläuterung von zusätzlichen Leistungen bzw. VAS des Drogeriemarktes neben ihrer Primärleistung (dem Angebot von Drogerieprodukten):
- Kompetente Beratung: Mitarbeiter helfen dem Kunden bei Fragen mit ihren Fachkenntnissen.
- Exklusive Qualität: dm bietet durch die Entwicklung von 24 dm-Marken ein grösseres Sortiment mit einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis sowie exklusiver Qualität.
- Einfach wohlfühlen: Durch die kundengerichteten Verkaufsräume (Wasserspender, Kundentoiletten, Kinder-Spielecken) wird für den Kunden eine Wohlfühlatmosphäre geschaffen. Bspw. ermöglichen Lupen, welche am Einkaufswagen hängen, das Lesen kleinerer Verpackunge
Mit dem Slogan: "Hier bin ich Mensch, hier kauf ich ein" stützt der dm-Konzern sein Leitprinzip in Hinsicht auf die Zufriedenstellung der Kunden. Durch eine Vielzahl an Zusatzleistungen und umfassenden Services sollen die Bedürfnisse des Kunden erfüllt sowie seine Erwartungen übertroffen werden. Im Folgenden erfolgt eine Aufzählung und kurze Erläuterung von zusätzlichen Leistungen bzw. VAS des Drogeriemarktes neben ihrer Primärleistung (dem Angebot von Drogerieprodukten):
- Kompetente Beratung: Mitarbeiter helfen dem Kunden bei Fragen mit ihren Fachkenntnissen.
- Exklusive Qualität: dm bietet durch die Entwicklung von 24 dm-Marken ein grösseres Sortiment mit einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis sowie exklusiver Qualität.
- Einfach wohlfühlen: Durch die kundengerichteten Verkaufsräume (Wasserspender, Kundentoiletten, Kinder-Spielecken) wird für den Kunden eine Wohlfühlatmosphäre geschaffen. Bspw. ermöglichen Lupen, welche am Einkaufswagen hängen, das Lesen kleinerer Verpackunge
... weniger
Bibliographische Angaben
- Autor: Ebru Demir
- 2015, 56 Seiten, 8 Abbildungen, Masse: 19 x 27 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Bachelor + Master Publishing
- ISBN-10: 3958204961
- ISBN-13: 9783958204966
- Erscheinungsdatum: 23.09.2015
Kommentar zu "Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden"
0 Gebrauchte Artikel zu „Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden“
Zustand | Preis | Porto | Zahlung | Verkäufer | Rating |
---|
Schreiben Sie einen Kommentar zu "Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden".
Kommentar verfassen