Beschwerdemanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen

Textprobe:
Kapitel 5.4., Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements:
Richtet ein Unternehmen ein Beschwerdemanagement ein, müssen einige organisatorische Faktoren geklärt werden. Es müssen Verantwortlichkeiten zu den verschiedenen organisatorischen Einheiten festgelegt werden. Hier ist vor allem festzulegen, wie hoch der Grad an Zentralisierung bzw. Dezentralisierung sein soll. Auch muss geklärt werden, welche operativen Aufgaben direkt vom Beschwerdemanagement übernommen werden und welche Aufgaben dezentral erledigt werden sollen (zudem ist es möglich, bestimmte Aufgaben von einem externen Dienstleister erledigen zu lassen).
5.4.1., Dezentrales Beschwerdemanagement:
Beim dezentralen Beschwerdemanagement werden Beschwerdefälle direkt in den dezentralen Stellen, wie z.B. Geschäftsstellen in einer Bank, abgewickelt.
Hier wird die zentrale Beschwerdestelle nicht in den direkten Prozess mit eingebunden (sie wird erst im indirekten Beschwerdeprozess tätig -siehe ab 4.2.).
Gehen umgekehrt bei der Abteilung Beschwerdemanagement zentral die Beschwerden ein, gibt sie diese an die zuständige (Geschäfts-) Stelle weiter.
Das dezentrale Beschwerdemanagement ist von Vorteil, wenn ein Unternehmen den Vertrieb auch über Filialen durchführt. Die Kundenkontakte entstehen also dezentral und dementsprechend entstehen auch die Kundenbeschwerden in verschiedenen Stellen mit ganz unterschiedlichen Problemen.
Der Vorteil liegt hier in der direkten und schnellen Problembeseitigung vor Ort.
Nachteile können aus der Konfrontation der Mitarbeiter mit selbst verursachten Fehlern resultieren. Von daher muss das Personal umfangreich geschult und mit entsprechenden Kompetenzen ausgestattet werden (siehe 5.2. Mitarbeiterqualifikation und 5.3.Empowerment). Entsprechend ist ein dezentrales Beschwerdemanagement durch einen hohen Koordinations- und Informationsaufwand gekennzeichnet.
5.4.2., Zentrales Beschwerdemanagement:
Bei einem rein zentralen Beschwerdemanagement, werden alle